CDI - RESPONSABLE SUPPORT (H/F) - PANTIN

La Direction des Services d’Infrastructure et des Opérations au sein de la DSI

La mission de la DSIO est de fournir et supporter l’ensemble des services d’infrastructure avec les niveaux d’expertise requis, de construire et sécuriser le fonctionnement des plates-formes applicatives afin de fournir une infrastructure technologique stable et efficace pour les clients internes au niveau du groupe et en local. 

La DSIO est engagée dans une transformation profonde de son modèle opératoire visant, dans un contexte de forte croissance de la maison Hermès et d’évolutions technologiques, à répondre aux besoins de ses clients internes aux meilleurs standards du marché.

 

Eléments de contexte

Au sein de la DSIO, l’équipe Digital Workplace conçoit et met en œuvre les socles technologiques des domaines « Cloud Collaboration et Identité » , « End-User Computing » et Apple Service. 

L’équipe Cloud Collaboration et identité a la responsabilité de l’ensemble des services technologiques autour de la smart Collaboration (M365, Power Platform, messagerie et identité (Activide directory, Entra ID, MFA, Passwordless ..).

L’équipe End-User Computing (EUC) et l’équipe Apple Services ont la charge de l’ingénierie, de l’expertise, du support N2/N3 et des projets relatifs aux équipements numériques, aux environnements utilisateurs et aux services d’infrastructures associés, pour l’ensemble des collaborateurs du Groupe Hermès dans le monde, dans une optique de stabilité et d’amélioration continue de l’Expérience Utilisateur.

Une équipe transverse nommé « Support & Helpdesk» vient d’être créée et a pour mission d’accompagner les utilisateurs  du Groupe sur l’utilisation et le support des services Digital Workplace.

 

Principales responsabilités

 

Dans le cadre de vos fonctions, Il aura pour mission principale de diriger et coordonner l'équipe Support & Helpdesk pour assurer un service de qualité aux utilisateurs tout en veillant à l'optimisation des processus et à la résolution efficace des problèmes techniques.

Il pilotera les activités de Service Desk, Proximité et kiosque déployés au sein de la maison Hermès. Garant du niveau de qualité du service, le coordinateur joue un rôle-clé dans le pilotage de la prestation d’infogérance opéré par des tiers pour la maison Hermès. Le support se fait à travers : un helpdesk, des supports de proximité et des 

 

Il dispose d’une expérience éprouvée dans la gestion de supports au sein de grands comptes. Sa connaissance des outils ITSM et du référentiel ITIL lui permettent d’appréhender le dispositif de support dans une approche d’amélioration continue. Sa participation aux CAB permettra d’anticiper les besoins du support et de faire valoir sa voix auprès des Change Managers. Son implication dans le développement et le suivi de l’utilisation de la base de connaissance permettra une industrialisation des traitements et une augmentation des taux de résolution du N1 et une limitation des escalades. Son approche de la gestion des problèmes permettra une diminution du volume d’incidents. 

 

Ce poste présente plusieurs enjeux : 

• Veiller à la bonne utilisation des services DWP ainsi qu’à la déclinaison des orientations Digital Workplace sous forme d’usages et de personae
• Endosser un rôle de référent interne sur les activités de conseil et d’accompagnements des services DWP pour apporter de la stabilité et de la résilience dans un contexte où l’expertise sur ce domaine est fortement portée par des ressources externes
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